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DAI GRUPPI DI STUDIO - RESPONSABILITÀ PROFESSIONALE E SICUREZZA DELLE CURE

sono state considerate 2 tipologie di riconosce invece un consolidato rappresentano un’idonea modalità
stakeholders: approccio alle indagini di di applicazione della norma; devono
- La CS delle altre UU.OO. soddisfazione (fasi “plan e do”), essere considerate come strumento
del Presidio Ospedaliero di utilizzando vari item di riferimento di miglioramento del servizio offerto.
appartenenza; (Figura 4 A) ed un questionario È auspicabile quindi che questo
- La CS dei pazienti degenti presso anonimo distribuito dal personale e approccio possa diffondersi sempre
l’UO di Cardiologia. compilato dal paziente in dimissione più presso il personale di una U.O. di
Per quanto riguarda il primo punto, con un coefficiente di gradimento da Cardiologia.
è necessario stabilire un rapporto 1 (insufficiente) a 4 (ottimo) (Figura
binario tra UU.OO dello stesso 4 B). È opportuno sottolineare
Presidio Ospedaliero (PO), uno che nel processo di CS il ruolo Bibliografia
scambio di informazioni circa le dell’Infermiere è di pari importanza 1. UNI EN ISO 9001 :2015 Sistemi
di gestione per la qualità: Requisiti.
differenti prestazioni offerte da parte rispetto a quello del medico. La Versione Italiana del Settembre 2015
di ogni singola U.O. (fase di “plan”) professionalità di entrambe le 2. Sicurezza dei pazienti e gestione
con le tempistiche di realizzazione figure, il grado di empatia che si del rischio clinico: Manuale per la
formazione degli operatori sanitari.
delle stesse (fase di “Do”); la Figura realizza ed un’assistenza medica ed Ministero della Salute
2 riassume un esempio della infermieristica di qualità impatta 3. Colucci A., F. Ferretti, R. Cioffi., 2009.
tipologia di prestazioni, in vari significativamente sul grado di Cenni teorici sul concetto di qualità
setting assistenziali (attività ordinaria soddisfazione del paziente sul percepita in sanità. Giornale Italiano
di Medicina del Lavoro ed Ergonomia.
o attività in urgenza /emergenza), servizio erogato, definendo così una Pavia: PI-ME;31(3):34-41.
offerte dalla UOC di Cardiologia stretta relazione tra presupposti 4. La valutazione della Customer
alle altre UU.OO. del Presidio ed esiti del processo di cura. La Satisfaction: modello teorico e
rilevamento su pazienti e operatori del
Ospedaliero di appartenenza. Il successiva analisi (Figura 5) prevede Centro di Medicina Preventiva. Gruppo
feedback all’offerta (fase di “check”) la raccolta di un congruo numero di Lavoro Customer Satisfaction Regione
è dato invece da una valutazione di questionari in un determinato Veneto
5. La qualità in sanità: ruolo
periodica, ad es. annuale, eseguita periodo di tempo, non inferiore dell’infermiere nel processo della
dal Direttore delle altre UU.OO. a 3 mesi, sufficiente per avere un customer satisfaction. Italian Journal
del PO di appartenenza basato su significato statistico di analisi del Nursing. 32/2020: 32-37
Qualità del Servizio Offerto e rispetto campione e revisione dei risultati
delle Tempistiche dichiarate, secondo (fase “check”); il periodo di
una scala di gradimento per ognuno osservazione non brevissimo ma non
dei 2 item, da 1 (insufficiente) a 5 eccessivamente lungo è fondamentale
(ottimo). (Figura 3) Il punteggio per cogliere tempestivamente criticità
complessivo risulterà in giudizio di: e/o suggerimenti che provengono
Idoneità, se tra 8 e 10; Idoneità con dai degenti (fase “Act”), che possono
riserva, se tra 5 e 7; Non idoneità, svolgere un ruolo fondamentale
se inferiore a 5. A questa fase deve per migliorare le nostre prestazioni
seguire quella di analisi del dato professionali.
(fase di “Act”) con eventuali azioni Conclusioni
correttive, ad es. sulle tempistiche di La Customer Satisfaction rappresenta
esecuzione degli esami, analizzando i certamente un’applicazione di
suggerimenti forniti nel questionario, “pillole di qualità” all’interno di una
nello spirito di una collaborazione Unità Operativa di Cardiologia. Le
costruttiva con le altre UU.OO. indagini di soddisfazione rispettano
La Customer Satisfaction dei le fasi successive del ciclo di Deming
pazienti degenti presso la UO previste dalla ISO 9001:2015 e

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