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DAI GRUPPI DI STUDIO - RESPONSABILITÀ PROFESSIONALE E SICUREZZA DELLE CURE
di Sergio MuSci, coSiMo caMpanella, FranceSco MaSSari, palMa carelli,
claudio loSchiavo, Monica dell’edera, Maria BulziS, Maria galietti, gaia navarra,
giovanni FalSini, loriS roncon, paSquale caldarola
Pillole di Qualità
La Customer Satisfaction
«In una Organizzazione bisogna fare solo ciò che è utile (efficacia teorica), nel modo
migliore (efficacia pratica) con il minor costo (efficienza), a chi ne ha veramente bisogno
(appropriatezza), facendo fare le cure a chi è competente per farlo (competenza),
ottenendo i risultati ritenuti migliori (soddisfazione)»
(Donabedian A, 1988)
Introduzione
Con il termine “Customer
Satisfaction” (CS) si indica un
articolato processo di feedback
da parte di un utente/cliente di
una struttura sul servizio fornito
dalla stessa. Tale processo, che
ovviamente non può sottrarsi alla
valutazione di criticità, ha come
obiettivo di esplorare il grado di
soddisfazione della clientela, fornire
indicazioni per migliorare la qualità
del servizio e ridurre i reclami. Le
indagini di CS, così intese, trovano
campo di applicazione anche
in Sanità ed in particolare nella
gestione e verifica di qualità di una
Unità Operativa di Cardiologia,
fornendo dati sul vissuto personale
dei pazienti/parenti relativamente Figura 1 - Ciclo di Deming e qualità
all’esperienza di attraversamento del ha validità soggettiva, essendo di valutazione delle performance
Figura1 - Ciclo di Deming e qualità
sistema sanitario, principalmente
sulla qualità percepita. È questo profondamente differente – nello della struttura di appartenenza;
un obiettivo verso cui ogni stesso percorso – tra pazienti/utenti, il grado di soddisfacimento del
organizzazione sanitaria dovrebbe operatori sanitari e amministratori. cliente/utente rappresa un elemento
tendere per raggiungere il successo La norma della ISO 9001:2015 fondamentale cui viene rivolta grande
nelle proprie attività. Va sottolineato, La CS è enfatizzata dal paragrafo attenzione nelle verifiche di qualità
tuttavia, che la qualità percepita 9.1.2 della norma ISO 9001:2015 ed della certificazione ISO9001:2015.
dall’utente è una categoria che inserita come elemento indispensabile È compito poi dello Staff Verifica e
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