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DAI GRUPPI DI STUDIO - RESPONSABILITÀ PROFESSIONALE E SICUREZZA DELLE CURE

Figura 4A - Items di riferimento indagine di Customer Satisfaction pazienti Figura 4B - Questionario soddisfazione
Figura 4A - Items di riferimento indagine di Customer Satisfaction pazienti Figura 4B - Questionario soddisfazione paziente
paziente
attesi ed ipotizzati nella fase di di regolazione; 2) L’obiettivo non è di Deming e analizzare nuovamente
“plan”. Una volta valutati i risultati, stato raggiunto. In questo caso può le cause che hanno dato origine al
possono presentarsi due scenari: 1) essere necessario analizzare la fase problema.
L’obiettivo è stato raggiunto e il ciclo precedente e, qualora non fosse • “Act” = agire, mettere in atto
Deming passa alla fase successiva sufficiente, tornare all’inizio del ciclo sistematicamente il miglioramento
raggiunto.
Il ciclo continuerà in un continuum
volto al superamento dello standard
di riferimento indotto dal ciclo di
Deming (Figura 1).
Il processo della Customer
Satisfaction
Nell’applicazione della CS è
necessario seguire alcuni step di
processo:
1. Identificazione degli stakeholder
interessati;
2. Individuazione della modalità di
raccolta del dato (genericamente
fornita da un questionario);
3. Individuazione degli item di
riferimento;
In una esperienza concreta realizzata
presso la UOC di Cardiologia
Figura 5 - Report riassuntivo dell’indagine di Customer Satisfaction dei pz dell’Ospedale San Paolo di Bari
Figura 5 - Report riassuntivo dell’indagine di Customer Satisfaction dei pz
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